エアーラインのアフターフォロー

ずっと書こうと思ってて、でも書き忘れていたので、ちと遅いけど書いてしまおう。。
１月にチュニジアに行ったときにエールフランスを利用しました。で、フランスおよびチュニジアでの、かの航空会社の対応があまりにもひどかった（と僕には思えた）ので、ちと頭にきていたわけです。
日本人のように相手の気持ちを慮るとか、細かな気配りとかがほとんどないので。（まあ、それはアメリカ生活で嫌と言うほど感じてはいたが。。。）
で、やっぱり直接言わなわからんはなあ、、、と思って現地でいろいろリクエスト（といっても無理なリクエストではないんだけど）をしても「何あんた？」的な応対で取り付く島なし、って感じだったし。。。

怒りは日本に帰っても治まらずに、カスタマーセンターに電話してみました。するとすっごく丁寧な対応で、僕の怒りはなんと好意的な印象に１８０度変わってしまったのです。
まあ、それでこそカスタマーサポートセンターのカスタマーサポートたる所以だとは思うのですが、ネガティブ（負のイメージ）をポジティブ（正のイメージ）にしてしまうというのはすごいですよね。

昨年末に研修の一環として、ディズニーワールドにホスピタリティーを学びに行ったのですが、そのときも、やはりディズニーって素晴らしい！と感じた人の多くは、嫌な出来事に遭遇して、そのときのキャスト（ディズニーのパークで働く人）の対応に触れ、ディズニーが大好きになった、と語っていました。
失敗したときのアフターフォローって、実は大きな成功のチャンスなのかなあ。。。